De ultieme klantervaring, dankzij een heldere factuur

Beeld: Shutterstock

Het belang van de factuur neemt steeds meer toe. Diensten van leasemaatschappijen worden steeds complexer. Schaalvergroting, de mobiliteitstransitie, digitalisatie en maatwerk voor klanten vragen om structureel aandacht voor een inzichtelijke afrekening. Dat is specialistenwerk, betogen Ivo Lissone en Humphry Peeters van Calvi.

Alle zeilen bijzetten

De mobiliteitstransitie dwingt leasemaatschappijen om alle zeilen bij te zetten. Elektrificatie, nieuwe mobiliteitsoplossingen, fusies en overnames vragen om uiterste flexibiliteit en innovatiekracht. Ook de vraag van klanten naar meer inzicht in de kosten en de mogelijkheid om facturen eenvoudig te kunnen verwerken in de achterliggende financiële systemen stelt steeds meer eisen aan het factuurproces. Dat maakt het realiseren van de ultieme klantreis – een van de belangrijkste doelen van iedere dienstverlening – tot een lastig domein. “Maar hoe goed je die klantreis ook verzorgt, als de factuur niet voldoet aan de wensen van de klant, heb je aan het eind van het traject toch een ontevreden klant aan de lijn”, betoogt Ivo Lissone. Hij kan het weten, als voormalig CCO bij Alphabet.

Nieuwe dynamiek voor leasebedrijven

“Met de snelle elektrificatie van het wagenpark ontstaat er een geheel nieuwe dynamiek”, legt Lissone uit. “Stroom laden is totaal anders dan benzine of diesel tanken. Je hebt het thuisladen, de laadpaal aan de straat of het snelladen onderweg. De tarieven lopen enorm uiteen. Dat levert onherroepelijk vragen op van fleetowners. Je biedt direct duidelijkheid door klanten vooraf proactief te informeren via mail of sms en het aanbieden van een heldere factuur, met een uitleg op verschillende componenten en lagen. Als er dan nog vragen zijn kunnen klanten via een dashboard steeds dieper zoeken naar de gewenste details. Dat is een transparante extra service die heel veel vragen bij je klantcontactcentrum voorkomt. Je wilt ook dat die factuur met één druk op de knop de benodigde managementinformatie biedt, en direct in te lezen is in de achterliggende financiële administratie. Dat zijn diensten waar Calvi zich in heeft gespecialiseerd.” 

Mobiliteitsbudget 

Ook mobiliteitspassen en het mobiliteitsbudget scheppen nieuwe uitdagingen voor leasemaatschappijen. Want hoe integreer je de facturen van de diverse vervoersmiddelen in één overzicht? Met name OV-kaarten vormen een uitdaging. Hoe hou je zakelijk en privé gescheiden? En als het om het mobiliteitsbudget gaat: hoe weet een medewerker welk deel van het budget al is opgebruikt? Die informatie kan Calvi ontsluiten – op voorwaarde dat de vervoerder zelf ook zijn gegevens beschikbaar heeft gemaakt. Ook voor de benodigde managementinformatie is goed overzicht onmisbaar, betoogt Lissone. “Je wilt als fleetmanager ook kunnen sturen op het gebruik van auto, trein, fiets of deelauto. Dan moet je wel een dashboard hebben waarin alle gebruik staat weergegeven. Anders moet je elke keer de puzzel opnieuw leggen.”

Fusies en overnames

Fusies en overnames brengen een andere dynamiek voor leasemaatschappijen met zich mee. In de leasewereld is een concentratiegolf gaande. “Ook dan wil je graag zo snel mogelijk als één bedrijf naar buiten treden”, weet Humphry Peeters, mede-eigenaar van Calvi. “Maar soms gaan er jaren overheen voor je de systemen van twee bedrijven goed hebt geïntegreerd. Wij leggen er een laag overheen. Zo halen we uit de onderliggende systemen precies de data die voor de eindgebruiker belangrijk zijn. En zo worden al snel na het bekendmaken van de fusie de diverse factuurstromen geconsolideerd tot één overzicht, met de mogelijkheid dat iedere klant zijn eigen rapportages kan samenstellen. Met dergelijke features en een innovatief dashboard wordt er veel meer inzicht dan voorheen geboden, zodat de klant direct positief verrast is. Je creëert naar buiten toe een eenheid en geeft met de nieuwe verrijkte factuur maandelijks je nieuwe visitekaartje af. Het is ook mogelijk om historische informatie in te lezen. Je maakt dan bijvoorbeeld alle factuurdata vanaf één jaar geleden inzichtelijk in het nieuwe dashboard. Dit is handig voor de klant, maar ook intern heb je er veel voordeel van. Uiteindelijk leidt het tot veel minder klantvragen. En als er toch nog een vraag is kun je een klant ook nog eens sneller en beter bedienen”

Meer service voor minder geld

In een vorig artikel gingen wij in op de belangrijkste trends voor leasemaatschappijen. Eén daarvan is: Klanten willen voor hetzelfde geld meer service. Lissone: “Er is een harde concurrentie gaande en je wilt niet achterlopen. Dus wil je allerlei extra diensten bieden, zonder dat de kosten daarmee oplopen. Voorbeelden zijn diverse managementrapportages, of – heel actueel – overzichten van de CO 2 -uitstoot. Het liefst willen fleetowners dat soort rapportages digitaal, via een app of een dashboard.” Peeters vult hem aan: “Om dat zonder meerkosten aan te bieden moet je systemen zoveel mogelijk integreren. Zorg ervoor dat de beschikbare klantdata zo efficiënt mogelijk worden gedeeld. Daarin kun je ook alle inhoudingen van medewerkers opnemen, bijvoorbeeld als een leaserijder op vakantie is geweest en in het buitenland tankt, of als er bekeuringen komen. Al die integraties bieden een enorme extra meerwaarde. En als anderen het bieden en jij niet, loop je achter. Wij zorgen ervoor dat je een hele grote stap voorwaarts zet. En het mooie is: dat kost je nauwelijks iets extra’s. Het kan je zelfs geld opleveren! Dat komt doordat je een flinke besparing haalt op telefoontjes naar het klantcontactcentrum. Aantoonbaar komen er 35 tot 40% minder klantvragen binnen over de factuur, als bedrijven overstappen op de Calvi Bill Communication Service. Overigens blijkt uit onze ervaring dat de grote fleetowners wél bereid zijn om extra te betalen als het gaat om maatwerkoplossingen waar men zelf om vraagt. Ook die kan Calvi realiseren. En dat voegt weer een mooie mogelijkheid tot upsell toe aan het dienstenpakket van de leasemaatschappij. En een optie om verder te bouwen aan je innovatieve imago.” 2023: verplichte CO 2 -rapportage Van een heel andere orde is de verplichte CO 2 -rapportage, die werkgevers met meer dan honderd medewerkers vanaf januari 2023 moeten maken. “Alle kilometers die medewerkers rijden voor zakelijke ritten en woon-werkverkeer moeten geregistreerd en opgegeven”, legt Ivo Lissone uit. “Niet alleen voor de auto, maar ook voor de trein, de elektrische deelauto en andere transportmiddelen. Het mooie van de diensten van Calvi is, dat zo’n opgave voor fleetowners nauwelijks extra werk met zich meebrengt. De data zijn veelal beschikbaar, je moet het alleen ordenen. Calvi zorgt daarvoor en biedt een compleet dashboard met alle informatie. Dat levert een goede en overzichtelijke factuur op, en managementinformatie waar je mee kunt sturen. Met de dienstverlening van Calvi bied je als leasemaatschappij dus echt meerwaarde aan je klanten.”

“Gelukkig zijn de meeste leasemaatschappijen zich er steeds meer van bewust dat de maandelijkse factuur een belangrijk contactmoment is, dat optimaal uitgenut kan worden”, besluit Lissone. “Het leveren van de ultieme klantervaring wordt mede bepaald door een heldere factuur. Er is dus nog veel werk aan de winkel!”

De ultieme klantervaring, dankzij een heldere factuur | Fleet&Mobility

De ultieme klantervaring, dankzij een heldere factuur

Beeld: Shutterstock

Het belang van de factuur neemt steeds meer toe. Diensten van leasemaatschappijen worden steeds complexer. Schaalvergroting, de mobiliteitstransitie, digitalisatie en maatwerk voor klanten vragen om structureel aandacht voor een inzichtelijke afrekening. Dat is specialistenwerk, betogen Ivo Lissone en Humphry Peeters van Calvi.

Alle zeilen bijzetten

De mobiliteitstransitie dwingt leasemaatschappijen om alle zeilen bij te zetten. Elektrificatie, nieuwe mobiliteitsoplossingen, fusies en overnames vragen om uiterste flexibiliteit en innovatiekracht. Ook de vraag van klanten naar meer inzicht in de kosten en de mogelijkheid om facturen eenvoudig te kunnen verwerken in de achterliggende financiële systemen stelt steeds meer eisen aan het factuurproces. Dat maakt het realiseren van de ultieme klantreis – een van de belangrijkste doelen van iedere dienstverlening – tot een lastig domein. “Maar hoe goed je die klantreis ook verzorgt, als de factuur niet voldoet aan de wensen van de klant, heb je aan het eind van het traject toch een ontevreden klant aan de lijn”, betoogt Ivo Lissone. Hij kan het weten, als voormalig CCO bij Alphabet.

Nieuwe dynamiek voor leasebedrijven

“Met de snelle elektrificatie van het wagenpark ontstaat er een geheel nieuwe dynamiek”, legt Lissone uit. “Stroom laden is totaal anders dan benzine of diesel tanken. Je hebt het thuisladen, de laadpaal aan de straat of het snelladen onderweg. De tarieven lopen enorm uiteen. Dat levert onherroepelijk vragen op van fleetowners. Je biedt direct duidelijkheid door klanten vooraf proactief te informeren via mail of sms en het aanbieden van een heldere factuur, met een uitleg op verschillende componenten en lagen. Als er dan nog vragen zijn kunnen klanten via een dashboard steeds dieper zoeken naar de gewenste details. Dat is een transparante extra service die heel veel vragen bij je klantcontactcentrum voorkomt. Je wilt ook dat die factuur met één druk op de knop de benodigde managementinformatie biedt, en direct in te lezen is in de achterliggende financiële administratie. Dat zijn diensten waar Calvi zich in heeft gespecialiseerd.” 

Mobiliteitsbudget 

Ook mobiliteitspassen en het mobiliteitsbudget scheppen nieuwe uitdagingen voor leasemaatschappijen. Want hoe integreer je de facturen van de diverse vervoersmiddelen in één overzicht? Met name OV-kaarten vormen een uitdaging. Hoe hou je zakelijk en privé gescheiden? En als het om het mobiliteitsbudget gaat: hoe weet een medewerker welk deel van het budget al is opgebruikt? Die informatie kan Calvi ontsluiten – op voorwaarde dat de vervoerder zelf ook zijn gegevens beschikbaar heeft gemaakt. Ook voor de benodigde managementinformatie is goed overzicht onmisbaar, betoogt Lissone. “Je wilt als fleetmanager ook kunnen sturen op het gebruik van auto, trein, fiets of deelauto. Dan moet je wel een dashboard hebben waarin alle gebruik staat weergegeven. Anders moet je elke keer de puzzel opnieuw leggen.”

Fusies en overnames

Fusies en overnames brengen een andere dynamiek voor leasemaatschappijen met zich mee. In de leasewereld is een concentratiegolf gaande. “Ook dan wil je graag zo snel mogelijk als één bedrijf naar buiten treden”, weet Humphry Peeters, mede-eigenaar van Calvi. “Maar soms gaan er jaren overheen voor je de systemen van twee bedrijven goed hebt geïntegreerd. Wij leggen er een laag overheen. Zo halen we uit de onderliggende systemen precies de data die voor de eindgebruiker belangrijk zijn. En zo worden al snel na het bekendmaken van de fusie de diverse factuurstromen geconsolideerd tot één overzicht, met de mogelijkheid dat iedere klant zijn eigen rapportages kan samenstellen. Met dergelijke features en een innovatief dashboard wordt er veel meer inzicht dan voorheen geboden, zodat de klant direct positief verrast is. Je creëert naar buiten toe een eenheid en geeft met de nieuwe verrijkte factuur maandelijks je nieuwe visitekaartje af. Het is ook mogelijk om historische informatie in te lezen. Je maakt dan bijvoorbeeld alle factuurdata vanaf één jaar geleden inzichtelijk in het nieuwe dashboard. Dit is handig voor de klant, maar ook intern heb je er veel voordeel van. Uiteindelijk leidt het tot veel minder klantvragen. En als er toch nog een vraag is kun je een klant ook nog eens sneller en beter bedienen”

Meer service voor minder geld

In een vorig artikel gingen wij in op de belangrijkste trends voor leasemaatschappijen. Eén daarvan is: Klanten willen voor hetzelfde geld meer service. Lissone: “Er is een harde concurrentie gaande en je wilt niet achterlopen. Dus wil je allerlei extra diensten bieden, zonder dat de kosten daarmee oplopen. Voorbeelden zijn diverse managementrapportages, of – heel actueel – overzichten van de CO 2 -uitstoot. Het liefst willen fleetowners dat soort rapportages digitaal, via een app of een dashboard.” Peeters vult hem aan: “Om dat zonder meerkosten aan te bieden moet je systemen zoveel mogelijk integreren. Zorg ervoor dat de beschikbare klantdata zo efficiënt mogelijk worden gedeeld. Daarin kun je ook alle inhoudingen van medewerkers opnemen, bijvoorbeeld als een leaserijder op vakantie is geweest en in het buitenland tankt, of als er bekeuringen komen. Al die integraties bieden een enorme extra meerwaarde. En als anderen het bieden en jij niet, loop je achter. Wij zorgen ervoor dat je een hele grote stap voorwaarts zet. En het mooie is: dat kost je nauwelijks iets extra’s. Het kan je zelfs geld opleveren! Dat komt doordat je een flinke besparing haalt op telefoontjes naar het klantcontactcentrum. Aantoonbaar komen er 35 tot 40% minder klantvragen binnen over de factuur, als bedrijven overstappen op de Calvi Bill Communication Service. Overigens blijkt uit onze ervaring dat de grote fleetowners wél bereid zijn om extra te betalen als het gaat om maatwerkoplossingen waar men zelf om vraagt. Ook die kan Calvi realiseren. En dat voegt weer een mooie mogelijkheid tot upsell toe aan het dienstenpakket van de leasemaatschappij. En een optie om verder te bouwen aan je innovatieve imago.” 2023: verplichte CO 2 -rapportage Van een heel andere orde is de verplichte CO 2 -rapportage, die werkgevers met meer dan honderd medewerkers vanaf januari 2023 moeten maken. “Alle kilometers die medewerkers rijden voor zakelijke ritten en woon-werkverkeer moeten geregistreerd en opgegeven”, legt Ivo Lissone uit. “Niet alleen voor de auto, maar ook voor de trein, de elektrische deelauto en andere transportmiddelen. Het mooie van de diensten van Calvi is, dat zo’n opgave voor fleetowners nauwelijks extra werk met zich meebrengt. De data zijn veelal beschikbaar, je moet het alleen ordenen. Calvi zorgt daarvoor en biedt een compleet dashboard met alle informatie. Dat levert een goede en overzichtelijke factuur op, en managementinformatie waar je mee kunt sturen. Met de dienstverlening van Calvi bied je als leasemaatschappij dus echt meerwaarde aan je klanten.”

“Gelukkig zijn de meeste leasemaatschappijen zich er steeds meer van bewust dat de maandelijkse factuur een belangrijk contactmoment is, dat optimaal uitgenut kan worden”, besluit Lissone. “Het leveren van de ultieme klantervaring wordt mede bepaald door een heldere factuur. Er is dus nog veel werk aan de winkel!”