De leasemarkt is de afgelopen jaren veel complexer geworden. Dat leidt tot een noodzakelijke digitale transformatie en een vergaande integratie van bestaande en nieuwe IT-systemen. Ondertussen wordt de klant steeds veeleisender. Met een overzichtelijke, geconsolideerde factuur zijn op het gebied van de klantreis nog enorme slagen te maken.
Calvi, al meer dan twee decennia actief als specialist in het adviseren en inzichtelijk maken van complexe facturen, deed dit voorjaar een reeks interviews met fleetowners. De uitkomsten spreken boekdelen. “Ik vind dat de portal van mijn leasemaatschappij veel te beperkte informatie biedt over mijn facturen”, meldt een van de respondenten. Een ander zegt zelfs: “Wij controleren de factuur niet meer. Pas achteraf gaan we ernaar kijken.” Weer een ander zegt “Maandelijks hebben we over zo’n 50 factuurregels vragen.”
Eén factuur voor alles
Dat is frustrerend voor de klant, maar ook voor de leasemaatschappij. Want onduidelijke facturen leiden tot grote druk op het klantcontactcentrum. Daarnaast is de factuur een van de weinige terugkerende contactmomenten in de gehele klantreis. Wie dit contactmoment verwaarloost, verliest klanten. “Hoe goed je de klantreis ook verzorgt, als de factuur niet voldoet aan de wensen, heb je aan het eind van het traject toch een ontevreden klant aan de lijn”, legt Ivo Lissone uit. Hij kan het weten, als voormalig CCO bij Alphabet. Sinds anderhalf jaar is hij zelfstandig adviseur, waarbij hij onder meer voor Calvi werkt. “Ontwikkelingen als elektrisch laden, allerlei deeloplossingen, een mobiliteitsbudget en een mobiliteitspas maken de facturen nog veel complexer. Ga je dan nóg meer facturen sturen? Het mooie van Calvi is dat zij heldere factuurinformatie bieden, met een uitleg op verschillende componenten en lagen via één dashboard. Als er dan nog vragen zijn kunnen klanten via het dashboard steeds dieper zoeken naar de gewenste details. Dat is een transparante extra service die heel veel vragen bij je klantcontactcentrum voorkomt. Je wilt ook dat die factuur met één druk op de knop de benodigde managementinformatie biedt, en direct in te lezen is in de achterliggende financiële administratie. Dat zijn diensten waar Calvi zich in heeft gespecialiseerd.”
Positief visitekaartje
De voortdurende golf van fusies en overnames brengt weer een heel andere dynamiek voor leasemaatschappijen met zich mee. Want ook dan wil je zo snel mogelijk als één bedrijf naar buiten treden. “Maar soms gaan er jaren overheen voor je de systemen van twee bedrijven goed hebt geïntegreerd”, vertelt Lissone. “Calvi legt er een laag overheen. Zo halen we uit de onderliggende systemen precies de data die voor de eindgebruiker belangrijk zijn. Daaruit kan iedere klant vervolgens zijn eigen rapportages samenstellen. Met dergelijke functionaliteiten en een innovatief dashboard wordt er veel meer inzicht geboden. De klant is direct positief verrast over de voordelen die de fusie met zich meebrengt. Je creëert naar buiten toe een eenheid en geeft met de nieuwe verrijkte factuur elke maand je visitekaartje af. Dát is waar leasemaatschappijen, maar vooral ook fleetowners op zitten te wachten.”
www.calvi-insight.com