Thema mobiliteitsoplossingen | Elke reis wordt anders
Nadat er lange tijd vooral gesproken werd over de connected car, waarbij er continu contact is tussen de auto, diens berijder, de autofabrikant, het autobedrijf en mogelijk andere belanghebbenden, zijn er nu de eerste concrete voorbeelden van de werking van deze technologie. Mercedes-Benz lanceerde bijvoorbeeld het concept Me en Volkswagen maakte bekend dankzij de telematicatoepassingen de aftersales een boost te kunnen geven: het wordt immers mogelijk om de berijder te wijzen op de onderhoudsbehoefte van de auto en mogelijke slijtage, om via diens app gelijk een afspraak bij het autobedrijf in te schieten. En iemand die op zijn tablet een auto configureert kan op basis van die configuratie gelijk een afspraak bij een dealer inplannen, waar ook de verkoper op de hoogte is van wat de geïnteresseerde precies wil. Volvo introduceert zijn Care by Volvo-concept in Nederland, waarmee consumenten via een app een abonnement op een auto kunnen nemen, inclusief al het onderhoud en de mogelijkheid om eerder te switchen dan in bijvoorbeeld een leasecontract. Kortom: de merkbeleving verschuift van de showroom en traditionele reclame naar tablet en smartphone, en op die platforms draait het meer om het verzorgen van mobiliteit dan om de merkeigen kwaliteiten of rijeigenschappen van de auto.
Afstemmen
Niet alleen wordt de auto slimmer en communicatiever, ook het gedrag van de klant verandert doorlopend. Bedrijven in de branche moeten op dit gebied bijblijven om de zogenaamde customer journey optimaal te houden, zegt Ivo van de Boer van Store Support. Hij helpt bedrijven te groeien, onder andere door inzichten te geven in deze klantreizen. “Dankzij de oriëntatie vooraf via internet gaat het in de showroom vaak alleen nog om het exact kiezen van accessoires en functionaliteiten. Dat vraagt een hoog niveau van productkennis van de verkoper. Maar het gaat verder dan alleen het proces bij aanschaf van een nieuwe auto. Ook de communicatie tussen leasemaatschappij en aftersalesafdeling moet goed op elkaar zijn afgestemd.”
Tesla minimaliseert het belang van de dealer, daardoor verdwijnt de service in aftersales.
Hoe meer je van je klant weet, hoe beter je deze kunt adviseren, en dat levert extra vertrouwen op, denkt Van de Boer. “Zonder ernaar te vragen, heb je al een heel profiel van de potentiële klant; dat heeft hij immers zelf aangemaakt. Het is belangrijk om wel controlevragen te blijven stellen: past dit echt bij u, of bent u misschien meer geholpen met dit? In de showroom zelf gaat het om de ervaring. Niet die Bose-luidsprekers en sportstoelen laten zien, maar laten horen en voelen. Dat vraagt een andere inrichting van je showroom.”
Mercedes digitaal
Sander van Kouwen, directeur van Mercedes-Benz Dealerbedrijven, onderschrijft dit fenomeen. Een van de zes vestigingen, die in Den Haag, heeft het digitale deel van de customer journey al geïmplementeerd in de bedrijfsvoering – tot en met in de vestiging zelf. Ook voor de fabrikant zelf een voorbeeld, want onlangs werd de nieuwe digitale strategie bij Van Kouwen aan de internationale pers geïntroduceerd. “De klantreis begint bij de Me-app, waarmee klanten rechtstreeks in contact staan met ons en met hun auto. Ze kunnen zelf allerlei gegevens bijhouden, maar hebben ook de mogelijkheid om een nieuwe auto te configureren. Zelfs als je nog geen klant bent. De input van die configuratie geeft dus ook een goed beeld van de wensen van prospects. Daar spelen wij dan gericht op in als zo iemand bij ons binnenloopt om zijn voorkeursconfiguratie door te spreken. Waarna de online en fysieke wereld bij elkaar komen door een proefrit in het model dat bij de prospect past.”
Hoge efficiency
De belangrijkste verandering is misschien wel dat de klant wordt benaderd voor een onderhoudsbeurt in plaats van andersom, denkt Van Kouwen. “Door alle data weten wij exact wat de servicestand van het voertuig is en kunnen hierdoor op tijd contact opnemen met de rijder. Men waardeert het en het geeft vertrouwen. Voor ons is het een enorm voordeel, want wij kunnen alles op tijd plannen, weten precies wat er moet gebeuren en kunnen zo een beter advies uitbrengen over de te verwachten kosten”, is de ervaring van Van Kouwen. “Ook zorgt het voor een hogere efficiency.
Voorheen wisten we niet wie wanneer en met welke vraag aan de balie zou verschijnen, met
als gevolg rijen en wachttijden. De serviceadviseur was een duizendpoot: telefoon aannemen, klanten te woord staan, voorraad checken. Dit bedrijfsproces is een stuk overzichtelijker geworden. Nu kunnen we goed plannen en blijkt dat een van de serviceadviseurs buiten piekuren ook iets anders kan gaan doen, bijvoorbeeld de probleemdossiers aandacht geven.”
Gastvrouw
Zoals Van de Boer al aangaf, is het van belang om je systemen aan de voorkant op orde te hebben en dat is het geval in de Mercedes-Benz Dealerbedrijven-vestiging Den Haag, zegt Van Kouwen. “Wij hebben bijvoorbeeld kentekenherkenning, waardoor de klant bij binnenkomst al wordt opgewacht door onze gastvrouw of serviceadviseur. Daarom hoeven we in de showroom geen onderscheid meer te maken tussen sales en aftersales. We weten wie er binnenkomt en sturen hier de juiste persoon op af. Iedereen is hier met de klant bezig.”
Wat opvalt, is dat er in trainingen en opleidingen nog weinig wordt ingespeeld op de invloed van de connected car op de vaardigheden en competenties van medewerkers. “Iedereen is ook nog zoekende”, zegt Gijs ter Bruggen, consultant bij opleidingsinstituut Innovam. “Neem Tesla: dat minimaliseert het belang van het dealerapparaat via ‘updates-over-the-air’, maar dat zorgt er aan de andere kant voor dat ook de service in aftersales verdwijnt.”
Ook wordt de rol van dealers in zijn ogen minder. “Kijk bijvoorbeeld naar de toename van private lease. Dan gaat het over prijs en bestellen mensen een auto die ze helemaal niet kennen. Dat is ook een generatieding. De vergrijzende klant komt nog graag bij een dealer, maar jongeren bestellen sneller via internet een auto. Merkbeleving gaat hierdoor anders worden.” De pk’s worden ingeruild voor gebruiksgemak.
